Script empresarial – Suas perdas e ganhos

Depois de uma reunião na qual estavam presentes empresários que foram desafiados por mim a apresentarem seus planejamentos de receitas e despesas e diante dos resultados, demonstrarem seus planejamentos para os próximos dois anos, deixei a referida reunião preocupado. Minha preocupação se prendeu ao fato de que, nenhum deles tinham sequer uma planilha, quanto mais um planejamento para os próximos anos. A pergunta que não saia de minha cabeça: como eles conseguem dormir a noite? Anos atrás tive uma oportunidade de trabalhar para um Cia de telefonia móvel. Não como consultor, mas, como empresário do setor, tendo no comando seis lojas, e cento e seis funcionários, que no primeiro ano de atividade faturou alguns milhões de reais. Esse evento aconteceu em 2002. Passado o primeiro ano, onde tudo foi somente alegria, começaram os problemas na parceria. Somente por ter um excelente planejamento para dois anos futuros que pude deixar essa Cia telefônica móvel antes que tudo o que ganhamos fosse perdido e muito mais.

Além de Jesus, as planilhas de planejamento também salvam

Como cristão estive conversando com Jesus e Ele garantiu que, em parceria com seu Pai, estão com muitos problemas para resolverem sobre a humanidade e que nesse momento esse apelo de nada adianta. Não que Eles não queiram ajudar nessa área também, mas, alegaram que não há tempo. Quando o caso da empresa é analisado por Eles, a referida empresa e seu empresário, já desceram para o andar de baixo, sendo que todos os envolvidos, principalmente, os empregados estão lá ardendo no fogo das contas a pagar. Sugeriu Jesus que eu insista com os empresários para que aprendem a comandar suas empresas com planilhas. Reforçou dizendo: diga aos empresários que por terem suas empresas no Brasil, é imperioso fazer essas planilhas funcionarem pelo menos no médio prazo. Agradeci ao Senhor e pedi para que Ele ao menos me ilumine diante dos empresários que atendo por esse Brasil e América Latina. Ele prometeu nesse caso ajudar.

Por que essa dificuldade dos empresários?

Arrisco um palpite: a matemática e interpretação do texto são os responsáveis. Diante das análises mundiais pelas quais nossas crianças são avaliadas somos infelizmente, os últimos no mundo a entender de matemática e de interpretação de texto. Creio que esses dois motivos são os responsáveis por nossos empresários estar tão distante de simples e singelas planilhas de custeio versus receita, como também não terem tido o discernimento para entender que, ao viver em um país que passou os últimos vinte e quatro anos, tendo trinta e cinco por cento desse tempo em recessão, que duraram acima de quinze meses, devem trabalhar planejando o futuro. Pena que somente se dêem conta dessa necessidade, depois que arderem no inferno da quebradeira nacional.

A maldição do script empresarial

Como analista transacional sei que o grande e grave problema empresarial é o que está fixado na cabeça dos empresários sobre a necessidade de planejar o futuro. Pelo script mental eles não acreditam nessa necessidade. Sei também que a psicologia já provou que seres humanos têm facilidade em trabalhar com ganhos e perdas no curto prazo, mas, possui a maior dificuldade em planejar para o médio prazo. Essa maldição é ótima para os consultores, porém ao mesmo tempo é péssima. Vejamos. Ao mesmo tempo em que temos a esperança de melhorar as questões empresariais por um prazo médio, temos a dificuldade de sermos contratados enquanto ainda é tempo. Voltando ao caso que passei pela Cia de telefonia móvel. Além de não podermos contar com o crescimento econômico desse país, não podemos confiar em ninguém, pois, a referida empresa, que depois de nos brindar com todos os prêmios que ganhamos, em um jantar com um dos presidentes da empresa, nos prometeu no ano que se avizinhava um ano ainda melhor. Mas, o país entrou em mais uma recessão. O dólar foi parar no teto do mundo dos negócios e as palavras do presidente viraram pó. A referia Cia. não pôde cumprir seus movimentos de mercado deixando que seus parceiros passassem por nove meses de retração de mercado. Eu de minha parte, que estava alicerçado com planilhas de planejamentos atualizadas, decidi não renovar o contrato. A Cia de telefonia móvel não cumpriu o prometido, demonstrando por meio de suas planilhas que, com o dólar naquele patamar, era impossível investir no país e nos parceiro naquele momento. Finalizando, as planilhas são definidoras dos futuros das empresas. Faço um apelo ao Diabo: por favor, não judie muito daqueles que não acreditam em planilhas e planejamentos, pois, eles não sabem o que fazem!

O que é um SER vendedor/vencedor. Uma dúvida que poucos sanam.

Durante mais de trinta anos venho atuando no mercado como consultor que prepara todo o pessoal de vendas das empresas para serem vencedores. Vencer não no sentido de completar mês-pós-mês seus objetivos, mas, fixar na mente do comprador, de forma direta ou indireta, que um vendedor/vencedor, é aquele que saciou o desejo do comprador. Porém, tenho que relatar que, muito antes de consultor fui de fato aquele vendedor que cobria suas metas, buscando aplacar a vontade de todos meus clientes em possuir um bem ou serviço. A decorrência em ter atitude de vencedor, correspondia, na cadeia de negócios, em solucionar os desejos de minhas lideranças, que por sua vez resolvia os desejos de nossa empresa. A maior das realizações durante anos atuei nos setores de vendas, ano-pós-ano, foi a forma que agreguei à minha carteira de clientes, novos amigos, pois, eles podiam confiar no que argumentava, por saber que uma boa venda traria benefício para ambos, ao longo do tempo, o lucro e quem promove lucro para outrem, queira ou não, está realizando a mais nobre das tarefas de vendas, que é fazer amigos.

Vencer em vendas necessita de tempo

Atuando em lojas na cidade de Campinas como vendedor de tecidos e calçados, até minha passagem pelo Exército, tendo depois o prazer de servir a Coca Cola, Mead Johnson e Rhodia na área de medicamentos, empresa que somados os tempos, foram mais de vinte anos. Posteriormente, continuando meu processo de vendas, tive o prazer aumentado ao permanecer por vinte e quatro anos, na PUC Campinas, vendendo para meus clientes/alunos o produto mais importante da vida humana: conhecimento. Em toda essa fase de vendas, fazia todos os dias para mim mesmo, as seguintes perguntas: venho atuado de fato como um vendedor/vencedor? Minha mala de negócios é preparada com o meu lado racional? Ao ser recebido pelo cliente, inicio o processo de negociação apresentando-me de forma emocional? Procuro deixar aparecer um gostoso sorriso de “seja bem-vindo ao mundo dos negócios”, “faça parte de minha fábrica de satisfação?” Tenho novos argumentos para esclarecer que a crise fica para quem não vende? Se naquela checagem matinal tudo estava coerente, saía de casa para cobrir meus objetivos e reforçar minhas amizades, nunca deixando que a amizade fosse aproveitada para prejudicar a empresa que pagava meus salários. Agi e ajo desde meus quatorze anos dessa forma, buscando ser um vencedor, mas, atuando no sentido: fazer e preservar amigos. Para tanto, sempre pautei pela ética, pois, somente ela nos dá a certeza de vencermos no longo prazo.

O que devemos pensar sobre nós mesmos enquanto negociadores

Temos de nos conscientizar que um cliente ao procurar um local para comprar seu objeto do desejo, mentalmente aquele objeto já foi comprado. Se o cliente já comprou o que desejava mentalmente, o que ele espera na hora da realidade da compra é estar diante de alguém que consiga fazê-lo feliz e realizado, com algo que ele efetivamente quer. Sabedor desse movimento comportamental que eleva os pensamentos de todos os seres humanos, venho buscado apoio em uma das minhas especializações: Análise Estrutural dos Comportamentos, ciência possível a partir de Eric Berne. Foi esse grande pensador comportamental que definiu os seguintes estados do "eu", determinante na hora de uma transação comercial. Ele os chamou de estados de ego: Pai, Adulto e Criança. O estado do "eu” porque não somos assim, e sim, estamos por um tempo assim mentalmente. Esse ato de “estar” faz parte de um conjunto coerente de comportamentos (sentimentos e pensamentos) ao assumirmos uma determinada situação.

A Estrutura dos Estados do “Eu”

Pai
Formação: cultura, tradições, moral, valores, sociedade.
Formação através de: ordens, críticas, proteção e educação.
Paradigma: o que se deve fazer.

Adulto
Formação: ciência, técnica, ética atualizada.
Formação através de: raciocínio lógico, trocas informativas e linguagem científica.
Paradigma: o que convém fazer.

Criança
Formação: a vida, o biológico, o pensamento mágico, as mensagens mais importantes para o script de Vida.
Formação através de: mensagens verbais e não-verbais, carregadas de emoções, criações artísticas, exemplos de comportamento.
Paradigma: o que se quer fazer.


O que a Análise dos Comportamentos pode ajudar um vendedor/vencedor

Berne vê em cada um dos Estados do Ego ou do “Eu”, a exteriorização de cada uma das partes da personalidade de compradores e vendedores. Estes estados do ego são realidades psíquicas. São os estados com os quais o vendedor se apresenta frente a seus chefes, colegas ou clientes. São estados funcionais de pessoas reais, em relação ao seu mundo real. Os estados do ego são nossas formas de agir diante de nossas atitudes diárias. Como afirmei anteriormente, são chamados estados do ego por estarmos assim e não sermos assim, ou seja, decidimos ser assim, mas podemos a qualquer momento mudar nosso estado do ego. Ser assim ou assado é um processo político mental.

Os estados que podemos nos apresentar como vendedor/vencedor

O Pai
É o estado que aprendemos com o meio social, quer seja para proteção ou para a crítica. São as mensagens que gravamos em nossas mentes até os seis anos, porém são mensagens que partem de nossos modelos educacionais, alguém que tenhamos escolhido como modelo inicial de nossa vida e o temos como ídolo.
O vendedor-negociador, atuando com o Pai, estará procurando o seguinte, diante de um cliente:
A sua normatização;
Colocá-lo diante dos preceitos da moral e das leis;
Criticá-lo por alguma atitude inadequada;
Dar-lhe toda a orientação necessária;
Exercer um regime de controle sobre o que fala e o que o cliente responde;
Dizer para o cliente como ele deve agir em uma compra;
Protegê-lo diante de concorrentes inescrupulosos.

Como manter o Pai adequadamente
Caso sejamos coerentes nas críticas e nas proteções, agindo de forma adequada diante do que acreditamos ser ético, portanto, certo, estaremos ajudando as pessoas com uma crítica condizente e uma proteção correta.

O adulto
É o estado que aprendemos com o meio social, para que possamos estar sempre atualizados com tudo o que ocorre ao nosso redor. São as mensagens que gravamos em nossas mentes, desde o nascimento até nosso último dia de vida, diante de todas as informações recebidas, elaboramos por meio sináptico nossos conhecimentos. O vendedor-negociador, atuando com o Adulto, estará procurando o seguinte, diante de um cliente:

A sua qualificação ética para os negócios;
Colocá-lo diante das realidades de seu produto ou serviço;
Terá atitudes adequadas diante das colocações do cliente;
Dar-lhe toda a informação necessária;
Exercer um regime de total qualidade do que foi falado;
Dizer para o cliente o que de verdade contém seu produto ou serviço;
Orientá-lo caso seja perguntado sobre seus concorrentes.
Esses procedimentos poderão ser realizados de forma positiva, porém, se o vendedor acabar por exceder na dose com seu estado do eu Adulto, ele incorrerá no erro o qual Berne destaca ser negativo: falta de informação necessária para elaborar o conhecimento, conduzindo a uma imperfeita negociação e posteriormente ao invés de realizarmos a uma venda a perdemos.

Como manter o Adulto de forma adequada

Ser preciso nas informações, eliminando de seu vocabulário as palavras: “acho”, “talvez” “quem sabe”, “pode ser que”. Enfim, com o estado do eu Adulto ligado, o vendedor deverá influenciar positivamente na negociação. Ser sempre conveniente aos desejos do cliente diante de tudo o que esteja ocorrendo na negociação quer seja em relação ao preço que foi acordado, ao prazo de entrega, ao pedido que será executado, os valores que foram divididos, e principalmente, nas questões que envolvem o serviço da venda, tendo o respeito à ética e executando de forma adequada todos os acordos que foram compromissados na hora do fechamento do negócio.

A criança
É o estado no qual nascemos com quatro atributos legados pela mãe natureza: intuição, percepção, fantasia e a magia, aglutinados na palavra mágica chamada socialmente de “emoção”. Com a intuição alertamos por meio do choro nossos estados de fome, quer seja de carícia, de alimentos ou mesmo de dor. Com a percepção estaremos sempre atentos para quem terá o compromisso de nos amparar até que possamos ter nossa fala e esclarecer ao mundo o que queremos. Com nossa fantasia, estaremos sempre nos mantendo diante de todos nossos desejos, como as forças propulsoras de nossos sonhos, que um dia haverá de se transformar em realidade, caso nos empenhemos em sua busca. Com a magia, nos mantemos no mundo da ilusão, mola mestra para nossos devaneios. A magia nos faz perceber o mundo irreal que nos acalma nos momento de prazer e de satisfação. Todos esses movimentos que fazemos com nosso estado do eu Criança forma nossa emoção.

Como manter a Criança de forma adequada

Ser sensível aos desejos de seu cliente, para que o mesmo sinta uma “energia” positiva a qual chamamos de empatia da negociação. Essa empatia é algo que advém do estado do eu Criança.
Esses procedimentos poderão ser realizados de forma positiva, porém, se o vendedor acabar por exceder na dose com seu estado do eu Criança ele incorrerá no erro o qual Berne destaca ser negativo: ser mais importante que o produto ou serviço, preocupando-se somente consigo, esquecendo do cliente, do produto ou serviço ou da própria empresa. Estado negativo também conhecido como narcisismo de vendedores,
Finalizando, ser um vendedor/vencedor não é uma tarefa simples e fácil e sim, ter a certeza que necessitamos nos estruturarmos, por meio de informações constantes, técnicas avançadas de comportamento, tendo também a decência em reconhecer que a cada dia que passamos na área de vendas, a cada mês que cobrimos nossos objetivos, a concorrência estará se preparando para nos massacrar e somente não seremos massacrados se soubermos um pouco mais do que a concorrência sabe.

Vendas é um processo, mas, de fato quem sabe disso?

Atualmente estou atendendo a diversos seguimentos de mercado, sendo que em todos eles percebo a mesma argumentação: “esse ano tá brabo!”. "Não sei como será o findar dele". "O pior é que meu “patrão” quer que eu bote pressão nos clientes para que eles comprem mais".
Esses comentário que tenho ouvido nos treinamentos, advém de profissionais que não possuem o poder de mando. O problema é que aquele que detém esse poder, não está acreditanto na qualificação de seus vendedores. Reclama que eles não estão “forçando” as vendas e que por isso a empresa não está cobrindo seus objetivos. Reafirmam esses comandos que: “o mais grave ainda é: esse governo está falando que a economia está ótima, só se for para eles, pois, para minha empresa está péssima”.

Em qual Brasil decidimos politicamente viver?

Diante dessa situação valho-me de dados, informações e de fontes seguras, para em primeiro lugar fazer com que todos possam trabalhar diante da realidade e não de mitos. Em segundo, busco fazer com que todos possam se programar para pelo menos dois anos de atividades, onde se pressuponha a entrada e saída de dinheiro, quer seja para aquele que detém o capital (patrão) ou aquele que sirva ao mesmo (empregado). Demonstro que, se uma empresa fundada em 1982 e que tenha conseguido a proeza de ter crescido e chegado até nossos dias, passou trinta e cinco (35%) por cento, desses vinte e quatro anos, sentindo na carne e no caixa, nada mais e nada menos, noventa e seis (96) meses de retração econômica. Retração estas que duraram em média quinze (15) meses.
Façamos uma comparação. Retração não é um fenômeno estritamente brasileiro. Nossos “irmãos” americanos também foram atingidos por elas, porém, com uma significativa diferença: no mesmo período, uma empresa americana passou somente por três (recessões) tendo em média a duração de nove (9) meses, ou seja, se comparadas, a nossa retração é campeã. Campeã por ser cinqüenta (50%) por cento mais freqüente e permanecer quarenta (40%) por cento por mais tempo destruíndo o fluxo de caixa das empresas. Infelizmente, ganhamos todas, quando se trata de aspectos negativos de nossa economia.

O problema da visão única com ganhos em vendas

Falo, repito, insisto e um algumas vezes comandos me ouvem. O que falo: “nesse país, não podemos ficar a mercê da economia e sim, ficarmos atentos para os passos que possamos dar em direção aos aumentos de vendas, as diminuições dos desperdícios do processo de vendas e principalmente, nos constantes formatos modernos de vender com acerto, obtendo maior lucratividade. Muitos empresários me perguntam: “mas, o que é vender com acerto?”. Em primeiro lugar, acertar na contratação dos funcionários. Em segundo no dimensionamento do quadro de vendas. Em terceiro na qualificação dos vendedores, mas destaco: cuidado com o tipo de qualificação. Levar funcionários para treinamentos de vendas, do tipo, atendimento ao cliente, técnicas de vendas, motivação, entre outros treinamentos básicos, é jogar tempo e dinheiro fora. Ao selecionar um vendedor esses assuntos devem estar na mente e na alma dele. É o que chamo de efeito herança. Ele durante o tempo que está no ramo, tem essa herança intrínseca em sua preparação e, se não tiver, não serve para ser vendedor.
Existem empresas que querem jovens que nunca venderam uma agulha sequer, para iniciar com eles um processo de treinamento de vendas, sem que os mesmos apresente os "vícios" de venda. Em realidade esses "vícios" são conhecidos cientificamente por "script empresarial". Nesse caso, as ferramentas básicas deverão ser ofertadas em um prazo médio de um ano.
O granfinalle desse acerto no processo de vendas é planejar as questões administrativas, desde a hora da compra da mercadoria, até o momento da venda e da prestação de serviços dela”. Realizado esses acertos, com certeza a empresa ganhará mercado, obtendo o lucro necessário para reinvestir em novos negócios. Acrescento: vendedor na atualidade que não tenha conhecimentos sobre os assuntos que foram relatados nesse artigo, estão desatualizados. Portanto, não devemos esquecer: vendas é um processo e não um ato isolado.