O avião rolava pela pista nos confins de Confins e uma jovem que estava sentada ao meu lado, inquietava-se na apertada poltrona 20A do Focker 100 da TAM, enquanto eu estava aconchegado na 20B, pois, nesse modelo de avião temos lado a lado a melhor, 20B, e a pior 20ª. Mas, a impaciência dela não era pelo desconforto, mas, aparentemente era uma pessoa que queria travar um diálogo com o poltronista ao lado, fosse quem fosse, para talvez, aplacar o medo do vôo. Não demorou segundos para que uma pergunta surgisse: mora em BH ou Campinas? Entre a pergunta e a resposta, não se precisou de mais alguns minutos para que eu ficasse sabendo que ela perdera sua mãe recentemente. O diálogo que imaginava continuar com a morte de sua mãe, foi entrecortado para que ela afirmasse que: “tão difícil perder a mãe fulminada por um infarto aos cinqüenta de seis anos, foi ter a família há seis anos passados, sido abandonada pelo pai". Continuou aquele jovem a desfilar suas angustias dizendo: “meu pai desapareceu sem deixar pistas por longos seis anos e reapareceu meses depois da morte de minha mãe”. Emendando o assunto disse: "foi difícil acreditar em primeiro lugar ele ter abandonado minha família, e em segundo ter voltado". Ela não parava de falar. Disse-me ainda: “meu pai sempre fora rigoroso com as questões da família. Todos meus namorados precisavam pedir autorização para namoro. A rigidez era espartana. Acreditava ter um pai muito responsável, ético, moralista, careta mesmo! Mas, um dia ele desapareceu e não mais deixou endereço para contato. Anos depois, quando reapareceu foi logo dizendo que tinha constituído uma nova família, tendo com a referida família uma filha de pouco mais de cinco anos".
A avião aterrizou em Campinas
A ansiedade daquela jovem era explicitada pelas suas ações. Mesmo antes da parada da aeronave, ela já havia desafivelado o cinto, se despedido de mim, ficado em pé e, bastou à aeromoça abrir a porta traseira do Focker para que ela desaparecesse nas dependências daquele aeroporto. Na mesma noite fui fazer parada para um café na casa de minha irmã Cândida Luiza, antes de chegar à casa de seu Orlando. Esse sim, um pai que sempre aconchegou a sua família e aos noventa anos, ainda se preocupa em ajudá-la. Mas, outra surpresa me aguardava na casa de minha irmã. Assim como aquela jovem havia perdido sua mãe, em junho desse ano perdemos a nossa. Não tive tempo para fazer os comprimentos para meus familiares, quando minha irmã chegou com um caderno, na qual, com uma capa envelhecida desnudava a figura de uma jovem. Pergunta no ar, feita pela minha irmã: o que você acha que contém nesse caderno? Como eu poderia imaginar o que continha aquele caderno! Discorri sobre inúmeras possibilidades e errei todas. A surpresa foi descortinada logo a seguir: é o diário de nossa mãe! Não mil vezes não! Não é possível! Mamãe sempre afirmou para nós ser analfabeta! Como ela poderia ter um diário? É, mas, ela tem e veja que letrinha bonita.
Nos tempos do Mobral
Diante do volume de adultos analfabetos existentes no Brasil nos anos sessenta e setenta, o governo daquele tempo achou por bem criar um curso para adultos, ministrado à noite, que ficou conhecido como Mobral. Lembrava daquele tempo, no qual, mamãe participou de poucas aulas, até o dia que foi chamada pela professora para escrever no quadro negro. Além da recusa, ela nunca mais freqüentou aquele curso para adultos. Ficou para a família sempre a impressão do analfabetismo existente na parte materna. Ao abrir aquele caderno/diário, pude então entender porque mamãe, às escondidas, fez um relato detalhado de sua vida a partir de seus parcos anos, vividos em fazendas da região de Campinas. Seus relatos comoventes destacavam um Brasil no qual, todas as crianças tinham que trabalhar, sendo que, aquele pessoal da roça não tinha escolas para sua alfabetização. Vi naquele diário um Brasil que ainda hoje luta para mudar a situação dos excluídos, que vivem para trabalhar, comer e dormir, não tendo a mínima chance de ao menos deixar para a posteridade um simples e singelo diário.
É impossível conhecer "totalmente" nossos clientes!
Aqueles dois episódios passados em menos de três horas, desde minha entrada no avião até a descoberta do caderno/diário de minha mãe, mudou minha forma de pensar se de fato conhecemos nossos clientes. Ocorre que tenho levado para milhares de empresas mensagens sobre as forma de como devemos nos transacionar com os clientes. Para que essa transação ocorra de forma correta, proponho nos meus cursos, que tenhamos a máxima atenção para com o conhecimento de nossos clientes. Explicito como devemos fazer esse reconhecimento, instruindo passo-a-passo como devemos reconhecer nossos clientes. Nos treinamentos quer seja nas empresas ou nas universidades, destaco que devemos ter toda a atenção para com as manifestações que os clientes emanam para a sociedade. Que devemos estar atentos a uma foto da família em cima da mesa, a forma com que decora sua sala, o estilo de sua secretária, as maneiras de se vestir e tantas outras manifestações que podem ser analisadas. Depois dessas duas surpresas, em menos de três horas, acrescentarei para todos aqueles que de meus cursos participarem que, mesmo tendo o cuidado de reconhecer o cenário no qual os clientes vivem, jamais poderemos desvendar as profundezas de seu “ser”. Assim foi com mamãe. Sabia tudo sobre ela, mas, creio que, por vergonha de escrever hoje com “G” e outros erros da difícil língua portuguesa, tenha escrito centenas de páginas de sua vida e escondido sua deficiência lingüística. Foi uma pena, pois, essa deficiência sempre foi suplantada por tantas e tantas outras virtudes. Portanto, caro leitor, ao acreditar conhecer seu cliente, faça a seguinte perguntaque fiz para mim: será que conheço mesmo?
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